В связи с серьезным падением объема рынка реализации новых автомобилей, большинство дилеров уделяют значительное внимание качественному развитию программ лояльности и сервисного обслуживания, что, безусловно, окажет положительное влияние на уровень предоставляемых услуг автодилерами. C одной стороны, это требование времени – сегодня уровень сервисного обслуживания у официального дилера должен быть на уровне лучших мировых стандартов, с другой – с учетом невысоких продаж, сервисное обслуживание у многих дилеров – это основной источник заработка, поэтому сами дилеры крайне заинтересованы в повышении качества услуг сервисного обслуживания.Комментирует Ярослав Вовк – Директор департамента маркетинга и рекламы компании «Торговый дом «НИКО», официального импортёра Mitsubishi Motors в Украине: Структура услуг сервиса в официальной дилерской сети компании «Торговый дом «НИКО» претерпела некоторых изменений. Например, в 2008-м году в период роста рынка реализации новых автомобилей до 40% от общего объема услуг составляли услуги по установке дополнительного оборудования на новые авто. На данный момент, в связи со значительным снижением объемов продаж, эта доля снизилась до 10%. Если проводить оценку изменения рынка в гривнах, то появляется еще один значительный фактор, связанный с девальвацией национальной валюты. В результате, по нашим оценкам, падение составляет порядка 20% (общая выработка нормо-часов). Если раньше имела место перегруженность сервисных станций в связи с высокими темпами продаж новых автомобилей, то на данный момент рынок послепродажного обслуживания не демонстрирует тенденций к росту и, соответственно, официальные СТО вышли на нормальный режим работы с определенным запасом для развития различных сервисных программ. Например, каждый официальный дилер Mitsubishi Motors разрабатывает собственные программы лояльности. Основные достижения и преимущества официальной дилерской сети компании «Торговый дом «НИКО»: • качество обслуживания: достигается благодаря строгому соответствию Авторизованных Сервисных Центров (АСЦ) высоким стандартам компании-производителя; с целью исключения «человеческого фактора» на каждом АСЦ внедрена многоуровневая система контроля качества. • высококвалифицированный персонал, который регулярно проходит специальные программы аттестации и сертификации. Официальный сервис Mitsubishi Motors в Украине уделяет огромное внимание квалификации персонала. Так, для получения квалификации «механик» (доступ к работе), уже готовый специалист с опытом работы должен пройти 4-дневный тренинг и успешно сдать комплексный тест. • гарантия: обслуживание на официальных АСЦ является обязательным условием сохранения гарантии на автомобиль. Кроме того, на все без исключения выполненные работы/установленные ЗПЧ предоставляется официальная гарантия. • полный спектр услуг: философия Mitsubishi Motors подразумевает предоставление владельцу автомобиля Mitsubishi полного комплекса услуг в каждом отдельно взятом АСЦ - от мойки и шиномонтажа до сложного кузовного ремонта. • постоянное наличие оригинальных запчастей, на которые предоставляется гарантия 2 года без ограничения пробега. Согласно статистике, 80% запчастей поставляются с регионального склада по первому требованию (срок поставки - до 24 часов). Объем склада запчастей компании-импортера – приблизительно 20 000 000 грн. • разветвленная официальная дилерская сеть компании (45 официальных АСЦ по Украине). Уже сегодня 75% официальных дилеров Mitsubishi Motors работают в условиях Концептуального Дилерского Центра, что подразумевает наивысший уровень предоставляемых услуг.
Источник...